Pengaruh Brand Trust dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Shopee
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Published
Jun 8, 2026
Download
Statistic
Downloads
Download data is not yet available.
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh brand trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Shopee. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 36 responden yang dipilih melalui teknik convenience sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan Partial Least Square (PLS) versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand trust dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi masing-masing variabel di bawah 0,05. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek serta kepuasan yang dirasakan dalam menggunakan aplikasi Shopee, semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Kebaruan penelitian terletak pada pengujian hubungan brand trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks pengguna Shopee sebagai platform e-commerce digital, yang berbeda dari penelitian terdahulu yang umumnya berfokus pada sektor ritel konvensional dan perbankan.
Kata Kunci : Brand Trust, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, E-Commerce, Shopee
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
LPPM Politeknik Piksi Ganesha Indonesia
How to Cite
Listyawati, I. H., Zufriah, D., Alim, T., Palupi, N. D. G. E., & Fathoni, M. I. (2026). Pengaruh Brand Trust dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Shopee. Jurnal E-Bis, 10(1), 524-534. https://doi.org/10.37339/e-bis.v10i1.3162
References
Ahmudin, A., & Ranto, D. W. P. (2023). Pengaruh Harga, Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Yogyakarta. Jurnal E-Bis: Ekonomi-Bisnis, 7(1), 158–168. https://doi.org/10.37339/e-bis.v7i1.1112
Aldatya, R., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Citra Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pada E-Commerce Shopee. Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2, 1709–1725.
Alexandro, Y. W. (2022). Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen dengan Brand Trust sebagai Pemediasi. Journal of Business and Economics (JBE) UPI YPTK, 7(3), 346–353. https://doi.org/10.35134/jbeupiyptk.v7i3.182
Ansori M. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif. https://doi.org/10.69714/am5r6c30
Arifin, M. Z., Arifin, M. S., & Bisari, N. A. (2025). Pengaruh brand trust, brand experience, dan satisfaction terhadap customer loyalty pada platform Shopee. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(5), 2538–2550. https://doi.org/10.60036/jbm.834
Ayesha, S., & Muchtar, M. (2025). Pengaruh Customer Experience, Brand Trust Dan Perceived Value Dalam Menciptakan Customer Loyalty Di Era Digital Pada E-Commerce Shopee. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(2), 963–974.
Azwar, S. (2001). Asumsi-Asumsi Dalam Inferensi Statistika. Buletin Psikologi, 9(1), 8–17.
Dharmmesta, Basu Swasta. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14(3), 73–88.
Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4(4), 333–343. https://doi.org/10.38035/rrj.v4i4.557
Hao, X., Ma, C., Wu, M., Lv Yang, & Liu, Y. (2025). Promoting Parental Loyalty Through Social Responsibility: The Role of Brand Trust and Perceived Value in Chinese Kindergartens. Behavioral Sciences, 15(2), 1–32. https://doi.org/10.3390/bs15020115
Hendra, J., Widayanto, M. T., Hasanah, N., Baihaki, H., & Sekar, F. E. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyality Pada Marketplace Shopee. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Referensi Ilmu UNARS (SIFEBRI’S), 1(1), 25–34.
Indah Yani, M., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Latifah, N., Widayani, A., & Normawati, R. A. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E- Commerce Shopee. BISMA: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 14(1), 82–91. https://doi.org/10.19184/bisma.v14i1.13550
Luthfitawati, R., & Sutejo, B. (2025). Examining the Influence of Brand Image and Brand Trust on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on Wardah Cosmetics. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 6(1), 179–192. https://doi.org/10.52970/grmapb.v6i1.1323
Manus, B., Soegoto, A. S., & Rogi, M. H. (2023). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepercayaan, Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Bitung. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(4), 748–757. https://doi.org/10.35794/emba.v11i4.52062
Mowen, J.C., & Minor, M.S. (2002). Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga.
Nurcholis, R., & Susanti, R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Merek dana Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta). PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 3014–3032. https://doi.org/10.62710/xj753m41
Ole, H. C., Sakka, E. W. M., & Mandagi, D. W. (2025). Perceived Quality, Brand Trust, Image, and Loyalty as Key Drivers of Fast Food Brand Equity. Indonesian Journal of Islamic Economics and Finance, 5(1), 99–124. https://doi.org/10.37680/ijief.v5i1.7012
Rahmawati, Nur & Hasan, Irmayanti. (2023). Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Azarine yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Syarikat: Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 6(1), 207–220. https://doi.org/10.25299/syarikat.2023.vol6(1).12922
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(5), 1–17.
Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Alfabeta Bandung.
Walean, R. H., Rantung, N. M., & Mandagi, D. W. (2025). The Interplay of Social Media Marketing, Brand Trust, Customer Satisfaction and Loyalty. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 6(4), 881–897. https://doi.org/10.35912/jakman.v6i4.4519
Wasy’ah, N., & Oktarici, E. N. (2025). Brand Loyalti Pada Kalangan Generasi Z Terhadap E-Commerce Shopee Di Kota Batam. Jurnal Inovasi Multidisiplin Dan Teknologi Modern, 8(1), 23–37.
Wati, N. K., & Fiona, F. (2026). Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Pengaruh Promosi Penjualan, Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Sistem terhadap Loyalitas Pengguna Shopee. Jambura Economic Education Journal, 8(1), 224–241.
Aldatya, R., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Citra Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pada E-Commerce Shopee. Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2, 1709–1725.
Alexandro, Y. W. (2022). Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen dengan Brand Trust sebagai Pemediasi. Journal of Business and Economics (JBE) UPI YPTK, 7(3), 346–353. https://doi.org/10.35134/jbeupiyptk.v7i3.182
Ansori M. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif. https://doi.org/10.69714/am5r6c30
Arifin, M. Z., Arifin, M. S., & Bisari, N. A. (2025). Pengaruh brand trust, brand experience, dan satisfaction terhadap customer loyalty pada platform Shopee. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(5), 2538–2550. https://doi.org/10.60036/jbm.834
Ayesha, S., & Muchtar, M. (2025). Pengaruh Customer Experience, Brand Trust Dan Perceived Value Dalam Menciptakan Customer Loyalty Di Era Digital Pada E-Commerce Shopee. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(2), 963–974.
Azwar, S. (2001). Asumsi-Asumsi Dalam Inferensi Statistika. Buletin Psikologi, 9(1), 8–17.
Dharmmesta, Basu Swasta. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14(3), 73–88.
Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4(4), 333–343. https://doi.org/10.38035/rrj.v4i4.557
Hao, X., Ma, C., Wu, M., Lv Yang, & Liu, Y. (2025). Promoting Parental Loyalty Through Social Responsibility: The Role of Brand Trust and Perceived Value in Chinese Kindergartens. Behavioral Sciences, 15(2), 1–32. https://doi.org/10.3390/bs15020115
Hendra, J., Widayanto, M. T., Hasanah, N., Baihaki, H., & Sekar, F. E. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyality Pada Marketplace Shopee. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Referensi Ilmu UNARS (SIFEBRI’S), 1(1), 25–34.
Indah Yani, M., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Latifah, N., Widayani, A., & Normawati, R. A. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E- Commerce Shopee. BISMA: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 14(1), 82–91. https://doi.org/10.19184/bisma.v14i1.13550
Luthfitawati, R., & Sutejo, B. (2025). Examining the Influence of Brand Image and Brand Trust on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on Wardah Cosmetics. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 6(1), 179–192. https://doi.org/10.52970/grmapb.v6i1.1323
Manus, B., Soegoto, A. S., & Rogi, M. H. (2023). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepercayaan, Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Bitung. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(4), 748–757. https://doi.org/10.35794/emba.v11i4.52062
Mowen, J.C., & Minor, M.S. (2002). Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga.
Nurcholis, R., & Susanti, R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Merek dana Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta). PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 3014–3032. https://doi.org/10.62710/xj753m41
Ole, H. C., Sakka, E. W. M., & Mandagi, D. W. (2025). Perceived Quality, Brand Trust, Image, and Loyalty as Key Drivers of Fast Food Brand Equity. Indonesian Journal of Islamic Economics and Finance, 5(1), 99–124. https://doi.org/10.37680/ijief.v5i1.7012
Rahmawati, Nur & Hasan, Irmayanti. (2023). Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Azarine yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Syarikat: Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 6(1), 207–220. https://doi.org/10.25299/syarikat.2023.vol6(1).12922
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(5), 1–17.
Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Alfabeta Bandung.
Walean, R. H., Rantung, N. M., & Mandagi, D. W. (2025). The Interplay of Social Media Marketing, Brand Trust, Customer Satisfaction and Loyalty. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 6(4), 881–897. https://doi.org/10.35912/jakman.v6i4.4519
Wasy’ah, N., & Oktarici, E. N. (2025). Brand Loyalti Pada Kalangan Generasi Z Terhadap E-Commerce Shopee Di Kota Batam. Jurnal Inovasi Multidisiplin Dan Teknologi Modern, 8(1), 23–37.
Wati, N. K., & Fiona, F. (2026). Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Pengaruh Promosi Penjualan, Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Sistem terhadap Loyalitas Pengguna Shopee. Jambura Economic Education Journal, 8(1), 224–241.