Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan RS Hermina Semarang
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Diterbitkan
Okt 22, 2025
Download
Statistic
##plugins.generic.usageStats.downloads##
##plugins.generic.usageStats.noStats##
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstrak
Persaingan layanan kesehatan yang semakin kompetitif menuntut rumah sakit untuk terus menambahkan mutu layanan dan memperkuat citra kompi guna menjaga kepuasan pasien. Studi ini bertujuan untuk menganalisis efek mutu layanan dan citra perseroan terhadap kepuasan pengguna jasa di RS Hermina Pandanaran Semarang. Riset ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 180 orang pasien yang dipilih secara teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis memakai regresi linear berganda menggunakan SPSS. Temuan riset memperlihatkan bahwa baik kualitas layanan maupun citra rumah sakit sama-sama memberikan efek positif dan menonjol empati, jaminan, dan aksesibilitas, sedangkan citra perusahaan mencakup nilai dan kepribadian institusi. Nilai rata-rata responden menunjukkan persepsi yang baik terhadap pelayanan dan reputasi rumah sakit. Temuan ini dapat menjadi dasar strategis bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan pelayanan dan mempertahankan kepercayaan publik.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
##submission.license.cc.by-nc4.footer##
LPPM Politeknik Piksi Ganesha Indonesia
##submission.howToCite##
amalia, R., & Putra, H. B. (2025). Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan RS Hermina Semarang. Jurnal E-Bis, 9(2), 965-977. https://doi.org/10.37339/e-bis.v9i2.2577
Referensi
Abuosi, A. A., & Atinga, R. A. (2013). Service quality in healthcare institutions: Establishing the gaps for policy action. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(5), 481–492. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-12-2011-0077
Aladwan, M. A., Anuar, M. M., Aladwan, R. M., & Salleh, H. S. (2024). The Effect of Service Quality, Patient Trust and Hospital Reputation on Patient Satisfaction in Jordanian Public Hospital. WSEAS Transactions on Business and Economics, 21, 410–426. https://doi.org/10.37394/23207.2024.21.36
Biaya, H., Sakit, R., Dan, K. P., Arsita, R., Idris, H., & Kebijakan, D. (2019). sebagai berikut : 10(2), 132–138.
Borishade, T. T., Ogunnaike, O. O., Salau, O., Motilewa, B. D., & Dirisu, J. I. (2021). Assessing the relationship among service quality, student satisfaction and loyalty: the NIGERIAN higher education experience. Heliyon, 7(7). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07590
Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(2), 226–233. https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium
Cham, T. H., Lim, N. M., Chiek, N., Guan, A., Tay, M., Akuntansi, F., Abdul, T., & Utar, R. (2016). gambar dan hubungan dengan turis medis niat perilaku.
Cham, T. H., Lim, Y. M., Aik, N. C., & Tay, A. G. M. (2016). Antecedents of hospital brand image and the relationships with medical tourist’ behavioral intention. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(4), 412–431. https://doi.org/10.1108/IJPHM-02-2016-0012
Deyas, G. T., Woldeamanuel, M. G., & Erena, S. H. (2023). Customers’ satisfaction towards Addis Ababa City’s minibus taxi service. Heliyon, 9(11). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e22102
Faida, E. W., & Ali, A. (2021). Analisis Kesiapan Implementasi Rekam Medis Elektronik dengan Pendekatan DOQ-IT (Doctor’s Office Quality-Information Technology). Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 9(1), 67. https://doi.org/10.33560/jmiki.v9i1.315
Fernandes, C. I. M. A. S., Ferreira, J. J. M., Lobo, C. A., & Raposo, M. (2020). The impact of market orientation on the internationalisation of SMEs. Review of International Business and Strategy, 30(1), 123–143. https://doi.org/10.1108/RIBS-09-2019-0120
Ferreira, A. G., & Coelho, F. J. (2015). Product involvement, price perceptions, and brand loyalty. Journal of Product and Brand Management, 24(4), 349–364. https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2014-0623
Fosu, E., Fosu, F., Akyina, N., & Asiedu, D. (2024). Do environmental CSR practices promote corporate social performance? The mediating role of green innovation and corporate image. Cleaner and Responsible Consumption, 12(November 2023). https://doi.org/10.1016/j.clrc.2023.100155
Haris, A. (2023). Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Economics and Digital Business, 4(2), 334–348.
Ikawati, F. R. (2024). Efektivitas Penggunaan Rekam Medis Elektronik Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien di Rumah Sakit. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(3), 282–292. https://doi.org/10.38035/rrj.v6i3.819
Jannah, E. F., Haryono, B., & Gunardi, W. D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Citra Rumah Sakit Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Pasien. YUME : Journal of Management, 7(1), 330–336.
Kurumlarında, S., Olmayan, P., & Değer, A. (2013). Biaya Non-Moneter , Nilai yang Dirasakan Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien di Institusi Kesehatan. 87–97.
Laila, M. I. K., Pribadi, M. S. W., Ariyanto, O. S., & ... (2024). Faktor Penghambat Pelaksanaan Rekam Medis Elektronik Di Rumah Sakit: Narrative Review. … Informasi Kesehatan …, 65–71. https://doi.org/10.33560/jmiki.v12i1.645
Neng Sari Rubiyanti. (2023). Penerapan Rekam Medis Elektronik di Rumah Sakit di Indonesia: Kajian Yuridis. ALADALAH: Jurnal Politik, Sosial, Hukum Dan Humaniora, 1(1), 179–187. https://doi.org/10.59246/aladalah.v1i1.163
Noviyanti, R. (2023). Review: Journal of Multidisciplinary in Social Sciences The Influence of Employer Branding and Organizational Commitment on Turnover Intention. 21–30. https://lenteranusa.id/
Octavianus Maranggi, Adang Bacthiar, P. O. (2024). Analisa Mutu Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien. Syntax Imperatif : Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan, 4(6), 1–15. https://jurnal.syntaximperatif.co.id/index.php/syntax-imperatif/article/view/304
Puspita Dewi, N., Indrayani, I., Wibisono, C., & Rumengan, A. E. (2024). Government Employee Assessment to Support Public Performance Organization Learned from Riau Island Province. Cogent Business and Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2368322
Rahmi Nuzula Belrado, Harmendo, S. W. (2024). Analisis Penggunaan Rekam Medis Elektronik Di Rumah Sakit. British Medical Journal, 6(5474), 1779–1798.
Ramadhan, A., Febrian, F., & Mulyana, A. (2024). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Pasien (Survei Pasien Rawat Jalan RS Hermina Pasteur Bandung). Jurnal Komunikasi Dan Ilmu Sosial, 2(1), 21–34. https://doi.org/10.38035/jkis.v2i1.992
Rumah, C., Dan, S., & Pasien, K. (2024). Sudut Pandang Penelitian Pembangunan Ekonomi. 5(2).
Silalahi, H. N. (2022). Rs Santa Elisabeth Medan. Skripsi Manajemen Rumah Sakit. file:///C:/Users/LENOVO/Downloads/Hartanti-N.-Silalahi_16_06_2022-1.pdf
Studi, P., Informasi, M., Terapan, P. S., Tinggi, S., Kesehatan, I., & Elisabeth, S. (2024). Kepuasan Pengguna Rekam Medis Elektronik Berdasarkan Metode End User Computing Satisfaction Di Rumah Sakit Santa Kepuasan Pengguna Rekam Medis Elektronik Berdasarkan Metode End User Computing Satisfaction Di Rumah Sakit Santa.
Triatmanto, B., Respati, H., & Wahyuni, N. (2021). Towards an understanding of corporate image in the hospitality industry East Java, Indonesia. Heliyon, 7(3). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e06404
Aladwan, M. A., Anuar, M. M., Aladwan, R. M., & Salleh, H. S. (2024). The Effect of Service Quality, Patient Trust and Hospital Reputation on Patient Satisfaction in Jordanian Public Hospital. WSEAS Transactions on Business and Economics, 21, 410–426. https://doi.org/10.37394/23207.2024.21.36
Biaya, H., Sakit, R., Dan, K. P., Arsita, R., Idris, H., & Kebijakan, D. (2019). sebagai berikut : 10(2), 132–138.
Borishade, T. T., Ogunnaike, O. O., Salau, O., Motilewa, B. D., & Dirisu, J. I. (2021). Assessing the relationship among service quality, student satisfaction and loyalty: the NIGERIAN higher education experience. Heliyon, 7(7). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07590
Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(2), 226–233. https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium
Cham, T. H., Lim, N. M., Chiek, N., Guan, A., Tay, M., Akuntansi, F., Abdul, T., & Utar, R. (2016). gambar dan hubungan dengan turis medis niat perilaku.
Cham, T. H., Lim, Y. M., Aik, N. C., & Tay, A. G. M. (2016). Antecedents of hospital brand image and the relationships with medical tourist’ behavioral intention. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(4), 412–431. https://doi.org/10.1108/IJPHM-02-2016-0012
Deyas, G. T., Woldeamanuel, M. G., & Erena, S. H. (2023). Customers’ satisfaction towards Addis Ababa City’s minibus taxi service. Heliyon, 9(11). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e22102
Faida, E. W., & Ali, A. (2021). Analisis Kesiapan Implementasi Rekam Medis Elektronik dengan Pendekatan DOQ-IT (Doctor’s Office Quality-Information Technology). Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 9(1), 67. https://doi.org/10.33560/jmiki.v9i1.315
Fernandes, C. I. M. A. S., Ferreira, J. J. M., Lobo, C. A., & Raposo, M. (2020). The impact of market orientation on the internationalisation of SMEs. Review of International Business and Strategy, 30(1), 123–143. https://doi.org/10.1108/RIBS-09-2019-0120
Ferreira, A. G., & Coelho, F. J. (2015). Product involvement, price perceptions, and brand loyalty. Journal of Product and Brand Management, 24(4), 349–364. https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2014-0623
Fosu, E., Fosu, F., Akyina, N., & Asiedu, D. (2024). Do environmental CSR practices promote corporate social performance? The mediating role of green innovation and corporate image. Cleaner and Responsible Consumption, 12(November 2023). https://doi.org/10.1016/j.clrc.2023.100155
Haris, A. (2023). Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Economics and Digital Business, 4(2), 334–348.
Ikawati, F. R. (2024). Efektivitas Penggunaan Rekam Medis Elektronik Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien di Rumah Sakit. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(3), 282–292. https://doi.org/10.38035/rrj.v6i3.819
Jannah, E. F., Haryono, B., & Gunardi, W. D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Citra Rumah Sakit Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Pasien. YUME : Journal of Management, 7(1), 330–336.
Kurumlarında, S., Olmayan, P., & Değer, A. (2013). Biaya Non-Moneter , Nilai yang Dirasakan Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien di Institusi Kesehatan. 87–97.
Laila, M. I. K., Pribadi, M. S. W., Ariyanto, O. S., & ... (2024). Faktor Penghambat Pelaksanaan Rekam Medis Elektronik Di Rumah Sakit: Narrative Review. … Informasi Kesehatan …, 65–71. https://doi.org/10.33560/jmiki.v12i1.645
Neng Sari Rubiyanti. (2023). Penerapan Rekam Medis Elektronik di Rumah Sakit di Indonesia: Kajian Yuridis. ALADALAH: Jurnal Politik, Sosial, Hukum Dan Humaniora, 1(1), 179–187. https://doi.org/10.59246/aladalah.v1i1.163
Noviyanti, R. (2023). Review: Journal of Multidisciplinary in Social Sciences The Influence of Employer Branding and Organizational Commitment on Turnover Intention. 21–30. https://lenteranusa.id/
Octavianus Maranggi, Adang Bacthiar, P. O. (2024). Analisa Mutu Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien. Syntax Imperatif : Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan, 4(6), 1–15. https://jurnal.syntaximperatif.co.id/index.php/syntax-imperatif/article/view/304
Puspita Dewi, N., Indrayani, I., Wibisono, C., & Rumengan, A. E. (2024). Government Employee Assessment to Support Public Performance Organization Learned from Riau Island Province. Cogent Business and Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2368322
Rahmi Nuzula Belrado, Harmendo, S. W. (2024). Analisis Penggunaan Rekam Medis Elektronik Di Rumah Sakit. British Medical Journal, 6(5474), 1779–1798.
Ramadhan, A., Febrian, F., & Mulyana, A. (2024). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Pasien (Survei Pasien Rawat Jalan RS Hermina Pasteur Bandung). Jurnal Komunikasi Dan Ilmu Sosial, 2(1), 21–34. https://doi.org/10.38035/jkis.v2i1.992
Rumah, C., Dan, S., & Pasien, K. (2024). Sudut Pandang Penelitian Pembangunan Ekonomi. 5(2).
Silalahi, H. N. (2022). Rs Santa Elisabeth Medan. Skripsi Manajemen Rumah Sakit. file:///C:/Users/LENOVO/Downloads/Hartanti-N.-Silalahi_16_06_2022-1.pdf
Studi, P., Informasi, M., Terapan, P. S., Tinggi, S., Kesehatan, I., & Elisabeth, S. (2024). Kepuasan Pengguna Rekam Medis Elektronik Berdasarkan Metode End User Computing Satisfaction Di Rumah Sakit Santa Kepuasan Pengguna Rekam Medis Elektronik Berdasarkan Metode End User Computing Satisfaction Di Rumah Sakit Santa.
Triatmanto, B., Respati, H., & Wahyuni, N. (2021). Towards an understanding of corporate image in the hospitality industry East Java, Indonesia. Heliyon, 7(3). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e06404